カスタマーハラスメントとは？義務化と企業対応を実務で確認

こんにちは。

もりおか社会保険労務士事務所、社会保険労務士の川熊です。

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先、施設利用者などから受ける言動のうち、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果として労働者の就業環境が害されるものをいいます。

2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から事業主にはカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が義務付けられます。

企業としては、単にカスハラを禁止すると宣言するだけではなく、相談窓口、現場の対応手順、被害を受けた従業員への対応、悪質な顧客への対処などを具体的に整えておく必要があります。

一方で、顧客からのクレームがすべてカスタマーハラスメントになるわけではありません。

企業には従業員を守ることと、正当な意見や要望に適切に対応することの両方が求められます。

この記事では、カスタマーハラスメントの定義から、企業が2026年10月1日の義務化に向けて何を準備すべきかまで、実務の流れに沿って整理します。

• カスタマーハラスメントの定義と判断基準
• 正当なクレームや他のハラスメントとの違い
• 2026年10月1日から企業に義務化される措置
• 相談窓口・就業規則・対応マニュアルの整備方法

カスタマーハラスメントとは何か

最初に、どのような言動がカスタマーハラスメントに当たるのかを整理します。

実務では「お客様から厳しく言われたからカスハラ」と感覚だけで判断するのではなく、法律上の定義と具体的な状況を照らし合わせることが重要です。

カスタマーハラスメントの定義

職場におけるカスタマーハラスメントは、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者による言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果として労働者の就業環境が害されるものをいいます。

ポイントは、行為者が一般消費者に限られないことです。

店舗のお客様だけではなく、取引先の担当者、施設の利用者、サービスの利用者なども対象になります。

そのため、 BtoBの取引関係でもカスタマーハラスメントは起こり得ます。

たとえば、取引上の立場が強い会社の担当者から、契約内容とは関係のない私的な要求を繰り返されたり、従業員の人格を否定するような暴言を受けたりする場合です。

「カスタマー」という言葉から接客業だけの問題と思われがちですが、営業担当者、事務担当者、配送担当者などにも関係する制度です。

また、企業がカスハラ対策を行う目的は、顧客を一律に排除することではありません。

従業員を過度な負担や危険から守りながら、通常の問い合わせや正当なクレームには適切に対応できる仕組みを作ることが基本になります。

カスハラに該当する3つの要素

カスタマーハラスメントに該当するかを考えるときは、次の3つの要素を確認します。

3つのうちどれか一つだけではなく、すべてを満たすことが基本です。

特に判断が難しいのが、2つ目の「社会通念上許容される範囲を超えているか」という部分です。

同じ苦情でも、伝え方や要求の程度によって判断は変わります。

商品に不具合があり、顧客が交換や説明を求めること自体には合理的な理由があります。

しかし、その過程で担当者に何時間も謝罪を要求する、人格を否定する発言を繰り返す、土下座を強要するといった行為まで当然に許されるわけではありません。

一方、要求の内容そのものに理由がないケースもあります。

契約に含まれていないサービスを執拗に無償提供するよう求める、企業に責任のないことについて過大な金銭補償を要求するといったケースです。

したがって、実務では 「何を要求しているのか」と「どのような方法で要求しているのか」 を分けて確認することが重要です。

カスハラに該当する具体例

カスタマーハラスメントは、暴力のように明らかな行為だけではありません。

精神的な攻撃や長時間の拘束、繰り返しの電話など、現場ではさまざまな形で発生します。

代表的な例として、次のようなものがあります。

• 従業員を殴る、蹴る、物を投げつけるなどの身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、人格を否定する暴言
• 大声を出すなどして従業員を威圧する行為
• 土下座を要求する行為
• 同じ要求や質問を長時間、繰り返し行う行為
• 店舗や事務所に居座り、従業員を長時間拘束する行為
• 長時間の電話を繰り返す行為
• 差別的または性的な言動
• 従業員個人の住所や連絡先などを要求する行為
• SNSなどで従業員個人を攻撃したり誹謗中傷したりする行為

要求内容にある程度の理由があったとしても、手段や態様が社会通念上相当ではない場合には、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

たとえば「料理に注文と違うものが入っていたので交換してほしい」という要求自体には理由があります。

しかし、その際に担当者を長時間怒鳴り続けたり、土下座を求めたりすれば、要求の方法について別の評価が必要になります。

介護、医療、福祉、自治体、運送、小売などでは、業務の特性によって想定される事案も変わります。

会社全体で一律の基準を作るだけではなく、自社の現場でどのような行為が起こり得るのかを洗い出しておくことが重要です。

正当なクレームとの違い

カスタマーハラスメント対策で特に注意したいのが、正当なクレームまでカスハラとして扱わないことです。

顧客からの商品やサービスに関する意見、改善要求、契約内容に沿った対応の要求などは、企業活動にとって必要なものです。

対応する従業員にとって不快な内容だったというだけで、直ちにカスタマーハラスメントになるわけではありません。

実務では、 「要求内容の妥当性」と「要求を実現するための手段・態様の相当性」 という2つの軸で整理すると判断しやすくなります。

会社として最も避けたいのは、「カスハラ対策を始めたので苦情は受けません」という運用です。

これは本来の制度趣旨とは異なります。

従業員にも、正当な意見や申し出には真摯に対応することを伝えたうえで、社会通念上許容される範囲を超えたところから、管理者へのエスカレーションや対応の打ち切りなどへ移行する仕組みにすると実務上運用しやすくなります。

パワハラやセクハラとの違い

カスタマーハラスメントとパワーハラスメントの大きな違いは、主に行為者との関係です。

パワハラは、職場において優越的な関係を背景として行われ、業務上必要かつ相当な範囲を超えた言動によって労働者の就業環境が害されるものです。

典型的には上司から部下への行為ですが、同僚や部下からの行為でも優越的な関係が認められる場合があります。

一方、カスタマーハラスメントでは、顧客、取引先、施設利用者など 事業の外部にいる者から労働者が受ける言動 が中心になります。

セクシュアルハラスメントは、職場における性的な言動によって労働条件上の不利益を受けたり、就業環境が害されたりする問題です。

なお、2026年10月1日からは、求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても事業主の防止措置が義務化されます。

実際の事案では、分類が一つに決まらないこともあります。

たとえば、取引先担当者から性的な発言を受けた場合には、カスタマーハラスメントとセクシュアルハラスメントの両方の視点から対応が必要になることがあります。

大切なのは名称を決めることより、 従業員が被害を訴えた段階で会社が事実確認と保護のための対応を開始できること です。

「どのハラスメントに当たるか確定してから相談してください」という相談窓口にはしないようにしましょう。

カスタマーハラスメント対策の実務

ここからは企業側の実務対応を整理します。

2026年10月1日の施行に向けて必要なのは、規程を一つ追加することだけではありません。

会社としての方針、相談体制、現場対応、被害者への配慮、悪質な事案への対応を一つの仕組みとして整備することがポイントです。

カスハラ対策義務化はいつからか

カスタマーハラスメント対策を事業主の義務とする改正労働施策総合推進法は、 2025年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されます。

また、事業主が講ずべき措置の具体的な内容を示すカスタマーハラスメント防止指針は、2026年2月26日に策定・公布されています。

2026年9月時点では施行直前ですので、まだ対応していない会社では準備を始める段階ではなく、実際の運用まで含めて仕上げておきたい時期です。

カスハラ対策については、大企業だけが先行して義務化され、中小企業には後から適用されるという経過措置はありません。

従業員数が少ない会社でも、労働者を雇用しているのであれば対応を確認しておく必要があります。

また、2026年10月1日までは従業員をカスハラから守らなくてもよいという意味でもありません。

施行前であっても、使用者には労働契約法上の安全配慮義務があり、従業員の生命・身体・健康などへの危険が具体化している状況を放置すれば、別の法的問題につながる可能性があります。

暴言や脅迫を繰り返す顧客に新人を毎回一人で対応させ続ける、といった運用は、法改正の有無にかかわらず見直しておくべきです。

事業主に求められる措置義務

2026年10月1日以降、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が求められます。

実務では、大きく次のような項目に分けて準備すると整理しやすくなります。

• カスタマーハラスメントに毅然と対応し労働者を保護する方針の明確化と周知
• 現場でのカスハラへの対処方法や手順の策定と周知
• 相談窓口など相談に応じる体制の整備
• 事実関係を迅速かつ正確に確認する仕組み
• 被害を受けた労働者への適切な配慮
• 再発防止のための対応
• 特に悪質な事案に対する抑止措置
• 相談者等のプライバシー保護
• 相談や調査への協力を理由とした不利益取扱いの禁止

特に中小企業で注意したいのが、 「相談窓口を総務担当者にしたから対応済み」と考えないこと です。

相談を受けても、誰が顧客対応を引き取るのか、どの時点で電話を終了できるのか、録音や記録をどう残すのか、警察や弁護士への相談を誰が判断するのかが決まっていなければ、現場では結局動けません。

カスハラ対策で重要なのは、相談後の対応だけではなく、発生しているその場で従業員を守れることです。

悪質な場合には、複数人や管理者による対応、警告、対応の打ち切り、取引の見直し、出入禁止、警察への通報、弁護士への相談なども想定しておきます。

ただし、業種によってはサービス提供に関する法的義務などが関係する場合もありますので、一律に「カスハラならサービスを拒否する」と決めるのは適切ではありません。

自社の業種、契約関係、提供しているサービスの性質を踏まえて対処方針を設計する必要があります。

カスハラ相談窓口の整備方法

カスタマーハラスメントについて、労働者が相談できる窓口をあらかじめ決めて周知しておくことが重要です。

専用のカスハラ窓口を新設する方法もありますが、既存のパワハラやセクハラなどのハラスメント相談窓口と一体的に運用することも考えられます。

従業員数の少ない会社では、その方が現実的な場合も多いでしょう。

ただし、窓口の名称だけ決めて終わりではありません。

相談担当者には、少なくとも次のような流れを理解してもらう必要があります。

• 相談者から具体的な事実を聴き取る
• 相談者の心身の状態を確認する
• 日時・場所・行為者・言動・対応経緯を記録する
• 録音、メール、SNS投稿などの資料を確認する
• 必要に応じて上司や関係者から事情を確認する
• 会社としての対応を決定する部署や責任者につなぐ
• 被害者の安全確保やメンタルヘルス面の配慮を行う

相談窓口では、カスハラに該当すると確定したものだけを受け付けるわけではありません。

「カスハラかどうか分からない」「まだ大きな被害にはなっていないが怖い」といった段階でも相談できるようにしておくことが大切です。

実際によくあるのが、従業員が「こんなことで相談したら接客が下手だと思われるのではないか」と考え、問題が深刻になるまで報告しないケースです。

会社側から、 迷った段階で相談してよいこと、相談したことを理由に不利益な取扱いをしないこと を明確に伝えておきましょう。

社内だけで十分な相談体制を作るのが難しい場合には、外部の専門機関へ相談対応を委託する方法もあります。

重要なのは会社の規模ではなく、相談が入ったときに実際に機能する仕組みになっているかです。

就業規則に定めるべき事項

カスハラ対策では、会社の基本方針や相談ルールを文書化して従業員へ周知する必要があります。

就業規則やハラスメント防止規程を整備する場合には、カスタマーハラスメントの定義、会社の対応方針、相談窓口、相談後の対応、不利益取扱いの禁止などを整理しておくと運用しやすくなります。

たとえば、次のような事項を検討します。

• カスタマーハラスメントの定義
• 会社はカスハラに毅然と対応し従業員を保護するという方針
• 従業員がカスハラを受けた場合の報告方法
• 相談窓口や相談担当者
• 事実確認と社内対応の基本的な流れ
• 相談者等のプライバシー保護
• 相談や事実確認への協力を理由とする不利益取扱いの禁止
• 自社の従業員が取引先等にカスハラを行わないための服務規律

ここで注意したいのは、就業規則とカスハラ対応マニュアルの役割を分けることです。

就業規則に「電話対応は30分を超えた場合に上司へ連絡し、さらに10分後に終了する」といった細かな現場手順まで書くと、業務変更のたびに規則を修正しなければならなくなります。

就業規則やハラスメント防止規程には会社として継続的に適用する原則を定め、具体的な初期対応、記録方法、エスカレーションの流れなどはマニュアルに整理する方法が実務上扱いやすいでしょう。

また、自社の従業員が取引先の従業員に対してカスタマーハラスメントを行う側になる可能性もあります。

会社には、従業員が他社の労働者に対して不適切な言動を行わないよう注意を促すことも求められます。

取引先への暴言や不当な要求などを服務規律や懲戒規定とどのようにつなげるかも確認しておくとよいでしょう。

就業規則そのものの作成義務や変更・届出・周知の基本については、 就業規則とは｜作成・届出・記載事項を実務で確認するポイント で詳しく解説しています。

カスハラ対応マニュアルの作り方

カスタマーハラスメント対策を実際に機能させるためには、現場が迷ったときに確認できる対応マニュアルが重要です。

マニュアルで最も大切なのは、法律の定義を詳しく転載することではありません。

従業員が「今この場で何をすればよいのか」が分かる内容にすることです。

私は、少なくとも次の項目を整理しておくことをおすすめします。

• カスハラに該当し得る行為の具体例
• 通常の苦情・問い合わせへの初期対応
• 現場担当者が対応できる範囲
• 上司へ報告する基準
• 一人で対応させないためのルール
• 対応を打ち切る判断基準
• 電話や対面対応の記録方法
• 録音・録画を行う場合の運用
• 本社や経営者へのエスカレーション
• 警察や弁護士へ相談する基準
• 被害を受けた従業員へのフォロー
• 事案終了後の記録と再発防止

現場が対応を打ち切れる基準を決める

特に重要なのが、現場担当者が対応を終了できる基準です。

「お客様には最後まで丁寧に対応する」という方針だけでは、従業員はいつまでも電話を切れません。

威圧的な発言が繰り返された場合、十分な説明をしても同じ要求が続く場合、退去要請に応じない場合など、管理者へ切り替える条件を具体化します。

対応の打ち切りも、最初から突然電話を切るのではなく、「同じご説明を繰り返しておりますので、これ以上の対応はできません」など、段階を踏んだ運用を決めておくと現場が動きやすくなります。

証拠と対応記録を残す

カスハラ対応では記録も重要です。

いつ、誰が、誰から、どのような言動を受け、会社がどのように対応したのかを残しておけば、同じ顧客から再び問題が起きた場合にも組織として判断できます。

電話録音、メール、チャット、SNSへの投稿、防犯カメラなどが確認材料になる場合もあります。

ただし、録音・録画や個人情報の保存については、個人情報保護など関係するルールにも注意して運用してください。

管理職向け研修まで実施する

マニュアルを作った後は、研修まで行うことをおすすめします。

特に管理職には、「担当者が我慢すれば済む」と考えず、必要な段階で対応を引き取る役割があることを理解してもらう必要があります。

店舗や受付など顧客対応が多い職場では、ロールプレイも有効です。

実際の事案を想定し、「この発言が出たら誰を呼ぶか」「どの段階で対応を終了するか」「暴力があったら誰が警察へ通報するか」といったところまで確認しておきます。

厚生労働省では、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルや業種別の資料などを公開しています。

自社のマニュアルを作成するときは、 厚生労働省「あかるい職場応援団」 などの公式資料も参考にしてください。

特に介護、医療、小売、運送など、業務の特性によって対応方法が異なる業種では、一般的なひな型をそのまま使うのではなく、自社で実際に発生する可能性の高い場面に置き換えて作ることが大切です。

カスタマーハラスメント対策のまとめ

カスタマーハラスメントとは、単に顧客から厳しい言葉を受けたというだけでなく、顧客や取引先などによる言動が業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されるものをいいます。

判断するときは、 要求内容に妥当性があるか、要求する手段や態様が相当か を分けて確認することが重要です。

正当なクレームまで排除する制度ではありません。

一方で、企業に落ち度があるからといって、従業員への暴力、脅迫、侮辱、長時間の拘束、土下座の強要などまで許容する必要はありません。

従業員個人に対応を任せず、組織として対応する仕組みを作ることが必要です。

2026年10月1日からは、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が事業主に義務付けられます。

中小企業では、立派な規程を何十ページも作ることより、現場で問題が起きたときに「誰に報告するか」「誰が対応を引き取るか」「どこまで対応したら打ち切れるか」が明確になっていることの方が重要です。

就業規則やハラスメント防止規程を整備するとともに、カスハラ対応マニュアルを作成し、管理職や従業員への研修まで行って初めて実際に機能する対策になります。

また、法律や指針だけでなく、業種ごとのルールや自治体の条例などが関係する場合もあります。

制度の内容や行政の最新資料は更新される可能性がありますので、 正確な情報は公式サイトをご確認ください。

個別の事案がカスタマーハラスメントに該当するか、取引停止や出入禁止などの対応が可能か、就業規則や社内規程をどのように整備するかは、具体的な状況によって判断が変わります。

重要な対応を行う場合には、 最終的な判断は専門家にご相談ください。